Tutkimus: Asuntosijoittajien suosikkipankit – isot pankit häviävät asiakaspalvelussa

Asuntosalkunrakentaja.fi teki kyselytutkimuksen, jossa asuntosijoittajat pääsivät kertomaan tyytyväisyydestään ja toiveistaan pankkipalveluihin liittyen.

Asuntosijoittajat ovat keskimäärin tyytyväisiä pankkipalveluihin, suurin tyytymättömyys liittyy palvelun hitauteen, jossa on selviä pankkikohtaisia eroja. Yli 25% vastaajista joutuu odottamaan laina-asioissa palvelua pitkään, parista viikosta jopa useaan viikkoon.

Asuntosijoittajille tärkeimmät tekijät pankin valinnassa ovat asiakaspalvelu ja sujuva yhteydenpito, palvelun nopeus sekä lainalupauksen saanti ennen sijoitusasuntokohteen löytymistä.

Asuntosijoittajilla on asiakkuuksia monesti useammassa pankissa ja he tuntuvat aktiivisesti kilpailuttavan pankkeja. Asuntosijoittajien todennäköisimmät syyt pankin vaihtamiseen ovat kielteinen päätös lainalupaukseen, heikkolaatuinen ja hidas asiakaspalvelu sekä huonot lainaehdot.

Pienet pankit jyräävät vertailussa

Kyselyssä pienet pankit pärjäsivät lähes joka mittarilla isoja pankkeja paremmin, ainut pieni poikkeus on tyytyväisyys lainan korkomarginaaliin, jossa isot pankit pärjäävät vertailussa. Muiden lainaehtojen osalta taas pienet pankin ovat isoja edellä.

Handelsbanken, OmaSp, POP Pankki ja Säästöpankki jyräävät muut pankit asiakaspalvelun laadussa, asiantuntijuudessa ja nopeudessa. Näissä pankeissa saa myös todennäköisimmin henkilökohtaisen pankkivirkailijan. Asiakaspalveluun ja etenkin sen hitauteen tyytymättömimpiä ovat syksyllä asiakaspalvelun ruuhkautumisistakin uutisiin nousseen Nordean asuntosijoittaja-asiakkaat.

Oma Säästöpankin asiakkaat ovat tyytymättömimpiä lainan korkomarginaaliin. Samalla pankin asiakkailla on kuitenkin selvästi matalimmat aikeet vaihtaa pankkia. Korkomarginaali ei siis suoraan korreloi tyytyväisyyteen, isompi merkitys on muilla lainaehdoilla. Voi siis todeta, että asuntosijoittajalle tärkeintä on laina-asioiden järjestyminen sujuvalla ja palvelevalla otteella.

Kyselyn perusteella tyytyväisimmät asuntosijoittajat löytyvät Handelsbankenista, Oma Säästöpankista ja POP Pankista. Nordea oli kyselyn hännänhuippu, seuranaan muut isot pankit OP ja Danske Bank.

Laajempi julkaisu tutkimuksen tuloksista löytyy täältä.

- Tulokset eivät yllättäneet. Merkitsevin tekijä on asiakaspalvelu ja etenkin sen nopeus, tai siis hitaus. Asuntosijoittajat arvostavat helppoutta ja asioiden sujuvuutta, ihmiskontakti on edelleen tärkeä ja se näkyy tuloksissa, kommentoi Asuntosalkunrakentajan Pekka Väänänen.

- Toivomme etenkin isojen pankkien panostavan jatkossa enemmän asiakaspalveluun, muutoin pienempien ketterien pankkien suunnalta voi odottaa valtakirjoja asuntosijoittajien asiakkuuksien siirroista, Väänänen lisää.

Asuntosalkunrakentajan pankkityytyväisyyskysely toteutettiin 18.11-30.11.2021 sähköisenä kyselytutkimuksena. Kysely lähetettiin Asuntosalkunrakentajan Sisäpiiri-rekisterille sähköpostitse, ja kyselyyn vastasi 253 asuntosijoittajaa.