Kysely: Kanta-Hämeessä koko maan tyytyväisimmät asiakkaat terveysasemien avosairaanhoidon vastaanotoissa

Kanta-Hämeen hyvinvointialueelta on saatu hyviä tuloksia terveysasemilla tehdyistä asiakaspalautekyselyistä. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos THL on kerännyt terveysasemien, lääkäreiden, hoitajien, fysioterapeuttien ja sosiaalityöntekijöiden vastaanottojen asiakkailta palautetta keväällä yhdessä hyvinvointialueiden kanssa. Kysely tehdään parin vuoden välein ja se toteutettiin nyt 6.–26.5.2024.  

Kyselyn vastaukset osoittavat, että Kanta-Hämeen hyvinvointialueella asiakastyytyväisyys on koko maan parhaimpia. Suositteluindeksi (NPS), eli kuinka mielellään asiakkaat suosittelisivat saamaansa palvelua, oli Kanta-Hämeessä 80, kun koko maan keskiarvo oli 68. Ainostaan Kymenlaakson hyvinvointialue sai hieman Kanta-Hämettä paremmat arviot (NPS 81). Kanta-Hämeessä suositteluindeksi oli erityisen hyvä hoitajan vastaanotolla (84), jossa asiakkaat myös kokivat saavansa parhaiten tarvitsemaansa apua (arvosana 4,8/5). NPS voi vaihdella -100 ja 100 välillä. 

Hyvinvointialueen ensimmäiset tulokset kertovat onnistumisista 

NPS:n lisäksi asiakkaat vastasivat erikseen myös useisiin kysymyksiin siitä, millaista hoito tai palvelu oli vastaanotolla. Kanta-Hämeessä asiakkaiden arvosanat kaikille väittämille olivat erittäin hyvät, keskiarvona 4,5/5. Vastaajat olivat erityisen tyytyväisiä esimerkiksi asiointiajan riittävyyteen ja turvallisuuden tunteeseen vastaanotolla. 

– Hyvät tulokset kertovat positiivisesta asiakaskokemuksesta; asiakkailla on ollut tunne, että heistä välitettiin kokonaisvaltaisesti ja he kokivat olonsa turvalliseksi ja asiat kuten jatkotoimenpiteet hoituivat sujuvasti. Hyvät tulokset ovat ennen kaikkea ammattitaitoisten ja rautaisten ammattilaisten ansiota, heille tulee antaa tästä suurin kiitos, kertoo Kanta-Hämeen hyvinvointialueen palvelualueylihoitaja Satu Aaltonen.  

– Nämä olivat ensimmäiset tulokset hyvinvointialueaikana, joten siinä mielessä kiinnostavia ja varsin hyviä näin ison muutoksen jälkeen ja hyvinvointialueiden alkutaipaleella, supistuvan talouden puristuksessa, hän lisää. 

Kanta-Hämeessä asiakaskyselyyn vastasi 480 ihmistä. THL:n kysely on toteutettu vastaanotolla käyneille asiakkaille.  Oma Häme keräsi erikseen keväällä vastaavaa palautetta etäklinikoilta eli perusterveydenhuollon avopalveluiden sairaanhoitaja-chatista. Toukokuussa chatissa asioineiden suositteluhalukkuus eli NPS oli 69. Yli 90 prosenttia vastaajista koki saaneensa hoidettua asian chatissa hyvin tai erittäin hyvin. Vastaajia kyselyyn oli yhteensä 562. 

Edellisen kyselyn tulokset samansuuntaisia 

THL toteuttaa asiakaspalautekyselyn terveysasemien avosairaanhoidon vastaanotoissa kahden vuoden välein, joten edellinen kysely tehtiin vuonna 2022.  Edellisissä tuloksissa vastaajia oli Kanta-Hämeen alueella 504. NPS oli tuolloin 78,3 eli hieman tämän vuoden tulosta heikompi. Väittämien keskiarvotulokset olivat tuolloin pääsääntöisesti 4–5 välillä, mutta sähköisiä palveluita koskevissa kysymyksissä oli myös alle neljän arvoja (3,7).  

– Tulokset ovat aiempina vuosina olleet samansuuntaisia. Vastaanotoille pääsevät asiakkaat ovat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä, eli palvelun laatu on hyvää.  Isoin muutos tässä välissä on kuitenkin se, että hyvinvointialueet ovat aloittaneet toimintansa 2023 ja sen myötä terveydenhuollossa on tehty monenlaisia rakenteellisia ja toiminnallisia muutoksia. Terveysasemien vastaanottotoiminta sinänsä on ollut melko vakaata. Sen rinnalla on kehitetty sähköisiä palveluita, kuten digiklinikan chat-palvelu on aloittanut toimintansa osana monipuolista palveluvalikoimaa, Aaltonen sanoo. 

Terveysasemien lisäksi THL toteuttaa erilliset kyselyt esimerkiksi hammashoidon ja ikäihmisten palveluiden osalta. Oma Häme kerää jatkuvasti tietoa asiakaskokemuksesta myös itse, ja suurin osa palautteista tuleekin hyvinvointialueen omista, säännöllisistä asiakaskyselyistä, joita tehdään muun muassa terveysasemilla. Säännölliset kyselyt pohjautuvat THL:n kansallisiin kysymyksiin.