Asiakaspalvelijat kohtaavat työssään yhä useammin muistisairaita – uusi koulutus antaa työkaluja näihin tilanteisiin

Ratinan K-Supermarketissa myyjänä työskentelevä Pauliina Laaksonen tapaa työpäivänsä aikana satoja ihmisiä – usein myös muistisairaita henkilöitä.

Harvalta myyjältä löytyy sosiaalialan koulutusta, joka valmistaisi muistisairaiden asiakkaiden kohtaamiseen. Siksi Laaksonenkin päätyi aloittamaan lokakuussa TAKKin järjestämän Muistioireisen ihmisen kohtaaminen asiakastyössä -koulutuksen. Jo ensimmäisistä lähipäivistä on jäänyt käteen toimivia oppeja.

– Kassatyö on nopeaa, mutta muistioireisen kanssa tilanne on rauhoitettava, ja sanottava se myös ääneen. Ei voi yhtä aikaa pyytää Plussa-korttia ja tarjota muovipussia, vaan kerrottava, että voimme ottaa aivan rauhallisesti, Laaksonen kuvailee.

– Koulutuksen myötä osaan myös tunnistaa muistisairauden piirteitä ihmisessä paremmin.

Tammikuussa päättyvän koulutuksen päättötyönä Pauliina ja hänen kollegansa opastavat myös muuta Ratinan K-Supermarketin henkilöstöä muistioireisen ihmisen kohtaamiseen.

Muistisairas on kohdattava kunnioittavasti

Idea muistioireisten asiakaspalveluun keskittyvästä koulutuksesta syntyi mielenterveys- ja ikäihmisten palveluita tarjoavassa Treili Oy:ssä.

– Meillä työskentelee asiakaspalvelussa paljon henkilöitä - kokkeja ja siistijöitä - jotka kohtaavat päivittäin muistisairautta, mutta joilta ei löydy sote-alan koulutusta. He kokivat kaipaavansa lisätietoa, kertoo Treilin ikäihmisten palveluiden toimialajohtaja Elina Häivälä.

TAKK tarttui ideaan nopeasti. Muistioireisen ihmisen kohtaaminen asiakastyössä alkoi tänä syksynä pilottikoulutuksena. Ensimmäiseen koulutukseen on osallistunut siivoojia, kokkeja, kaupan alan työntekijöitä sekä kiinteistönhoitajia.

– Ammatissa kuin ammatissa ihmiset ovat tunnistaneet tilanteita, joissa he ovat olleet tekemisissä muistioireisen ihmisen kanssa. Siivooja tunnistaa muistisairauden merkkejä asiakkaan kotia siivotessaan, kun taas kaupassa työskentelevälle tuttuja tilanteita ovat unohtuneet pin-koodit ja hukassa olevat lompakot, kuvailee sote-alan kouluttaja Anu Matilainen TAKKilta.

Koulutuksessa osallistujat saavat lisätietoa ja ymmärrystä muistioireisen asiakkaan tilanteen hahmottamiseen. Koulutuksessa käydään läpi mm. muistisairauksien piirteitä, huoli-ilmoituksen tekoa sekä vuorovaikutusta muistioireisen kanssa. Tavoitteena on, että osallistujat saavat perustietoja ja -taitoja muistisairaiden henkilöiden kohtaamiseen - diagnooseja ei tarvitse tehdä.

– Kohtaamisessa tärkeintä on huomioida rauhallisuus ja ymmärtäminen – ja rauhallisuus on muutakin kuin ajan antamista, se lähtee jo puhetavasta. Muistisairas ihminen ei välttämättä muista, kuka sinä olet, mutta hän tunnistaa ystävällisyyden ja tunteen, mikä kohtaamisessa on, Matilainen toteaa.

Matilainen korostaa, että kyseessä on käytännönläheinen, keskusteleva koulutus, johon kenen tahansa asiakaspalvelijan on hyödyllistä ja helppo tulla.

”Vaikea keksiä ketään, kenelle koulutus ei olisi tarpeellinen” 

Ennustettavasti muistisairaiden määrä tulee vain kasvamaan. Samaan aikaan hoitopolut ovat yhä pidempiä – voi kestää kauankin, ennen kuin muistioireinen ihminen pääsee palvelutaloon tai hoidon piiriin. Moni muistioireinen joutuu siis selviytymään arjessa liian vähäisellä tuella.

– Tämä koulutus on yksi vastaus siihen, miten voisimme olla yhteiskuntana valmiimpia muistioireisten kanssa toimimiseen. Koulutus on monistettavissa monille eri aloille aina bussikuskeista vartijoihin, ja se toisi valtavasti laatua asiakastyöhön, huomauttaa TAKKin yrityspalvelupäällikkö Kati Kauranen.

Heitetäänpä TAKKilta ja Treililtä ilmoille ajatus siitäkin, voisiko tämän kaltainen koulutus olla tulevaisuudessa pakollinen kaikille palveluammateissa työskenteleville.

– Vaikea keksiä ketään, kenelle tämä koulutus ei olisi tarpeellinen, Kauranen toteaa.