Keusoten asiakastyytyväisyys parantunut vuosi vuodelta

Keusoten asiakaskokemusta mitataan asiakaspalautteen avulla. Keskeisin asiakaskokemuksen mittari on nettosuositteluindeksi eli NPS, joka kertoo, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi käyttämäänsä palvelua muille. NPS-luvun vaihteluväli on -100 – 100, ja pääsääntöisesti luvun 60 kieppeillä olevaa tulosta pidetään erittäin hyvänä. 60 on myös Keusoten tavoite.

Keusoten NPS-luku on kasvanut tasaisesti läpi kuntayhtymävuosien ja hyvinvointialueen alkutaipaleen. Vuoden 2024 NPS-luku oli 56, kun vuonna 2023 se oli 47 ja vuonna 2022 37. Vuoden 2024 asiakaspalautteiden perusteella 71 % asiakkaista suosittelisi Keusoten palveluja.

– Hyvinvointialueet painivat tällä hetkellä muutosten keskellä haastavassa taloustilanteessa. Onkin äärimmäisen hienoa, että asiakastyytyväisyys on kuitenkin kasvanut vuosi vuodelta. Se kertoo ammattilaistemme sitoutumisesta työhön ja onnistumisesta, mistä haluankin lämpimästi kiittää koko henkilöstöä, Keusoten hyvinvointialuejohtaja Raija Kontio kiittää.

Myös asiakaspalautteen määrä on kasvanut. Vuonna 2024 Keusote sai yhteensä 81 982 palautetta. Kaiken kaikkiaan 95 % Keusoten palveluista sai asiakaspalautetta asiakaspalautejärjestelmän kautta.

Palautteiden avulla tehdään konkreettisia muutoksia

Keskeisintä palautteen keräämisessä on saada asiakasnäkökulma siihen, miten Keusoten palveluita ja muuta toimintaa tulisi kehittää. Positiivinen palaute on aina myös konkreettinen kiitos henkilöstölle hyvin tehdystä työstä. Keusotessa seurataankin aktiivisesti, miten palautteita hyödynnetään toiminnan kehittämisessä ja palvelujen jatkuvassa parantamisessa.

– Olemme palautteiden perusteella muun muassa muokanneet ohjeita ja opasteita, järjestäneet koulutusta henkilöstöllemme, sujuvoittaneet asiakasprosesseja sekä resursoineet palveluja uudelleen. Positiivinen palaute on myös tärkeää henkilöstön työssä jaksaminen ja työn merkitykselliseksi kokemisen kannalta, Kontio summaa.