Väitös: Asiakasarvon ymmärtäminen edistää teollisuuden ulkoistetun kunnossapidon onnistumista

Tutkittuaan teollisuuden kunnossapitopalvelun asiakasarvoja, Outi Nurmilaukas päätyi kuvaamaan kunnossapitopalvelun asiakasarvoja kolmiportaisen mallin avulla. Mallissa ylin taso kuvaa asiakasarvoja virallisten sopimusten ja tavoitteiden näkökulmasta, keskitaso osapuolten epävirallisen keskinäisen yhteistyön näkökulmasta ja alin taso kunnossapitäjien henkilökohtaista ammatillista osaamista.

– Kaikki tasot ovat tärkeitä asiakassuhteessa ja ne voivat kietoutua monimutkaisesti toisiinsa. Asiakasarvoihin voi liittyä ristiriitoja, jotka voivat aiheuttavaa eripuraa ja tyytymättömyyttä osapuolten välillä ja heikentää keskinäistä suhdetta, Nurmilaukas toteaa.

Esimerkiksi yrityksien välisiin yhdessä sovittuihin virallisiin sopimuksiin voi liittyä ristiriita, jota kunnossapitoyrityksen voi olla vaikea ymmärtää ja korjata. Asiakas voi sanoa tietävänsä, että palvelusopimuksessa on sovittu yhdessä jotain, mutta pitävänsä toimintatapaa epäreiluna, minkä takia hänen mielestään osapuolten pitäisi toimia toisin. Reiluuden ja epäreiluuden kokemus on yksi selkeä ristiriitojen syy asiakassuhteessa ja sen ratkominen voi olla hyvin vaikeaa.

Teollisuuden kunnossapitopalvelu on teknisesti orientoitunut palvelu, jossa korkea tekninen osaaminen ja nopea reagointi ovat tärkeitä asiakasarvoja. Vaikka palveluyrityksen työntekijöiden korkea ammatillinen osaaminen on erittäin tärkeää ja arvostettua teollisuuden kunnossapitopalvelussa, se ei kuitenkaan aina riitä, sanoo Nurmilaukas.

– Asiakas haluaa myös nähdä, että kunnossapitäjillä on innokkuutta kehittää osaamistaan ja tehdä vähän enemmin kuin mitä on luvattu ja sovittu. Jos kunnossapitäjä tekee palvelussaan vain sen, mikä täyttää tekniset ja taloudelliset vaatimukset ja tavoitteet, eikä pysty näkemään suhteen kokonaisuutta asiakkaan kannalta, asiakassuhde voi kärsiä tai jopa päättyä.

Nurmilaukas korostaa, että onnistunut suhde osapuolten välillä vaatii molemminpuolista halua ymmärtää ja tukea toista osapuolta, jotta pystytään tuottamaan juuri oikeita asiakasarvoja asiakkaalle ja saavuttamaan hyvä yhteistyö osapuolten välillä.

Outi Nurmilaukas on kotoisin Luumäeltä, hän on opiskellut ja työskennellyt pitkään Oulussa ja asuu nykyisin Kouvolassa. Hän työskentelee Stora Enson Anjalankosken tehtailla, jossa myös väitöskirjan empiirinen osuus on toteutettu.

Väitöstilaisuus perjantaina 7. maaliskuuta

Diplomi-insinööri Outi Nurmilaukkaan konetekniikan ja tuotantotalouden alaan kuuluva väitöskirja Customer Value and Negative Critical Incidents in Outsourced Industrial Maintenance Services tarkastetaan julkisesti Tampereen yliopiston tekniikan ja luonnontieteen tiedekunnassa perjantaina 07.03.2025 klo 12 Hervannan kampuksella, Konetalo, auditorio K1702 (Korkeakoulunkatu 6, Tampere).

Vastaväittäjinä toimivat professori Timo Kärri LUT Yliopistosta ja professori Hannu Makkonen Vaasan yliopistosta. Kustoksena toimii professori Kari Koskinen tekniikan ja luonnontieteen tiedekunnasta Tampereen yliopistolta.