Kuusi varmaa tapaa hankkiutua asiakkaasta eroon

Jos lukiessasi tämän, hälytyskellot kilahtivat. Tunnet, että juuri näin sinua on kohdeltu asiakkaana. Ehkä olisi aika tehdä asialle jotain. Vinkkaan myös miten asiakasta tulisi kohdella ja miksi.

Et ole tavoitettavissa

Kun asiakas ottaa yhteyttä, hänellä on asiaa joko; kiireellistä tai vähemmän kiireellistä, mutta asiaa kuitenkin. Jos et ole tavattavissa, hän jää odottamaan. Jos sinusta ei kuulu mitään, hän miettii tuliko viesti ylipäätään perille. Jos sinusta ei kuulu muutamaan päivään mitään, asiakas pettyy. Se on ensimmäinen askel epäluottamuksen tiellä. 

Kannattaa siis miettiä, mikä on yhteydenottoon vastaamisen aika. Jos on kiire, aina voi kuitata viestin ja kertoa koska ottaa yhteyttä. Taloushallinnossa on paljon aikatauluja, joita tulee noudattaa. Vieläpä jokaisella yrityksellä on omansa. Taloushallinnon tekijän (usein kirjanpitäjän) tulee mukautua asiakasyrityksen aikatauluihin, eikä päinvastoin.

Ei henkilökohtaista kontaktia

Koska viimeksi tapasit asiakkaasi? Tuloksellinen taloudenhoito vaatii kommunikaatiota. Jos esimerkiksi menet ravintolaan ja ajattelet, että nyt sinulle maistuisi herkullinen pihvi, mutta jätät kertomatta sen tarjoilijalle. Hetken päästä närkästyt, kun pihviäsi ei kuulu. Haukut tarjoilijan ja koko ravintolan alimpaan maan rakoon. Näin ei olisi käynyt, jos olisit kertonut tilauksestasi tarjoilijalle.

Eli jos et tunne asiakastasi, kuinka voit kuvitella saavasi tarvittavat tiedot. Kirjanpitäjän pitää olla itse aktiivinen ja kysellä tarvittavien tietoja. Aktiivisuudella ja omatoimisella ”asiakkaan parhaaksi” -ajattelulla saavutetaan luottamus. 

Tavoittelemisen arvoista on saavuttaa asiakkaalle tunne, että kirjanpitäjä on hänelle tärkeä – talouden kumppani arjessa, ei pakollinen kuluerä.

Meillä Profimassa käydään asiakkaan kanssa talouden kuulumiset kuukausittain läpi.

Ei kannata tutustua asiakkaan liiketoimintaan

Tunnetko asiakkaasi liiketoiminnan ja hänen alansa erityispiirteet? Miksi ihmeessä kannattaisi tärvätä moiseen aikaa? Jos kirjanpitäjä ei tiedä asiakkaan liiketoiminnasta kuin toimialakoodin, niin tuskin häneltä riittää kiinnostusta ymmärtää ja sisäistää asiakkaan tarpeita. 

Jos ei tunneta asiakkaan liiketoimintaa, saati alaa, on silkka mahdottomuus palvella asiakasta hyvin.

Asiakassuhteissa ei ole varaa välinpitämättömyyteen. Toimintamme tähtää asiakkaan tuntemiseen jo ihan alkukartoituksesta lähtien.

Tavoitteista viis!

Tavoitteista viis, ne ovat asiakkaan, eikä tilitoimiston. Ei näin. Tilitoimiston tehtävä on tukea asiakkaan liiketoimintaa, eikä olla vain pakollinen paha. Jotta tilitoimisto onnistuu työssään, sen on tiedettävä asiakkaan tavoitteet ja myös sisäistettävä ne toimintansa ohjenuoraksi. Suomeksi sanottuna on löydettävä yhteinen sävel. Sen löytäminen vaatii keskusteluita ja tahtotilaa.

Pahimmassa tapauksessa tilitoimisto toteuttaa standardoitua palvelua ja asiakas tarvitsee joustoa. Tarpeet eivät luonnollisesti kohtaa, syntyy pattitilanne, ja ilmassa on havaittavissa jatkuvaa kitkaa. Kommunikaatio puuttuu. Tästä voi olla seurauksena, että tuotot ja kulut eivät kohtaa oikeilla kausilla, jaksotukset puuttuvat. Seurauksena syntyy riitasointuja ja tavoitteet jäävät toteutumatta.

Hankitaan paljon asiakkaita 

Jos kirjanpitäjällä on 20+ asiakasta hoidettavanaan, miten hyvin uskot hänen kykenevän sisäistämään asiakkaan tarpeita ja pyyntöjä? Onko työ mekaanista suorittamista, joka muistuttaa tehdastuotettua bulkkitavaraa? Jos näin on, niin asiakkaan tarpeille ei jää sijaa. Silloin työ on pitkälti standardoitua, jotta siitä voi selvitä lyhyessä ajassa.

Meillä Profimalla asiakas on etusijalla ja työt suunnitellaan siten, että kirjanpitäjällä tai talouspäälliköllä on aikaa palvella asiakasta.

Asiakkaan vika

Jos joku asia ei menekään suunnitellusti, kuten liike-elämässä usein käy. Siitä kannattaa ensimmäiseksi syyttää asiakasta ja muistuttaa, että tämä on huonosti hoitanut oman osuutensa.

Pulmat poistetaan etsimällä niihin yhdessä ratkaisu, eikö niin?

Tarinoita taloudesta kirjoittaja

Lars Hästö,
Profima Finance Oy:n partner