Tutkimus: Suomalainen tykkää shoppailla, kuuluu mielellään kanta-asiakasohjelmiin ja lukee muiden jättämiä arvioita – näin suomalaiset tekevät ostoksia ja haluavat tulla palvelluiksi

Vaikka inflaatio syö ostovoimaa ja ihmisillä on taloudellisesti entistä tiukempaa, suurelle osalle suomalaisista ostosten tekeminen on edelleen ajanviettotapa.

Markkinointitoimisto Dagmarin tekemässä Muuttuva kuluttaja 23 -tutkimuksessa selvisi, että peräti 1,2 miljoonaa eli 28 prosenttia 16–79-vuotiaista viettää mielellään aikaa kiertelemällä kivijalkamyymälöissä. Verkkokaupoissa surffaileminen on mieluisa ajanviettotapa 1,6 miljoonalle eli 38 prosentille suomalaisista.

”Erityisesti nuoret mainitsevat ostosten tekemisen ajanviettotavaksi. Iän myötä kiinnostus tuntuu vähenevän”, Dagmarin tutkimusjohtaja Kirsi Laakso sanoo.

Kun kivijalkaliikkeeseen mennään, sieltä ostetaan

Missä suomalainen tykkää käydä ostoksilla? Noin kolme neljästä (74 %) pitää ostoskeskuksessa asiointia melko tai erittäin mieluisana, ja lähes yhtä moni (68 %) oli samaa mieltä verkkokaupassa shoppailusta. Kaupungin keskusta on melko tai erittäin mieluisa ostospaikka puolelle (49 %) suomalaisista, samoin automarketti (50 %).

Kivijalkaliikkeiden pitäjille lohduttava tieto on, että kun kuluttaja astuu kivijalkaliikkeeseen, hän myös ostaa sieltä. Vain harva siirtyy verkkoon enää tässä vaiheessa.

Liki kolmannes (29 %) eli 1,2 miljoonaa tutustuu tuotteisiin tai valikoimaan verkkokaupassa mutta tekee ostoksensa kivijalkamyymälässä. Harvinaisempaa on toimia päinvastoin: vain joka kymmenes eli 400 000 suomalaista tutustuu tuotteisiin kivijalkamyymälässä ja tekee ostoksensa verkossa.

”Vaikkei tuotetta tarvitsisikaan päästä hypistelemään, verkkokaupassa tarjontaa on loputtomasti. Kivijalan vahvuutena on kuratoitu valikoima ja se, että tuotteen saa heti mukaansa”, Laakso sanoo.

Kolmannes haluaa keskustella myyjän kanssa, lähes sama määrä ei halua

Kun asiakas astelee kivijalkaliikkeeseen, henkilökunta ei voi tietää, miten tämä toivoo tulevansa palvelluksi – niin päinvastaisia toiveita suomalaisilla on asiakaspalvelusta.

Hieman yli kolmasosa (35 %) eli 1,5 miljoonaa ihmistä sanoo keskustelevansa mielellään myyjän kanssa liikkeissä asioidessaan. Täysin päinvastaista mieltä on vajaa kolmannes (29 %) eli 1,2 miljoonaa ihmistä: he eivät pääsääntöisesti halua keskustella myyjän kanssa.

”Tarve keskustella myyjän kanssa vaihtelee toki tilanteen ja ostoksen mukaan. On kuitenkin perisuomalaista haluta tutustua tuotteisiin rauhassa ilman kontaktia myyjään. Suomessa voisi toimia maailmalla kokeiltu keino, jossa asiakas valitsee ostoskorin värin sen mukaan, haluaako hän keskustella myyjän kanssa. Kivijalkaliikkeidenkin olisi hyvä ottaa vahvempia askeleita asiakaslähtöiseen asiointikokemuksen muotoiluun”, Laakso vinkkaa.

Kanta-asiakasohjelmat ja oma äidinkieli suosiossa

Kanta-asiakasohjelmilla on iso merkitys kuluttajille. Peräti kolme neljästä (75 %) kuluttajasta eli 3,2 miljoonaa suomalaista kuuluu mielellään yritysten kanta-asiakasohjelmiin.

Ohjelmien parhaina ominaisuuksina pidetään rahanarvoisia etuja eli bonuksia ja erilaisia tarjouksia. Ne, jotka eivät halua kuulua kanta-asiakasohjelmiin, eivät koe saavansa niistä hyötyä vaan ennemminkin liikaa mainoksia.

Palvelun kielellä on myös merkitystä: 2,4 miljoonalle eli yli puolelle (55 %) suomalaisista on tärkeää saada Suomessa toimivalta yritykseltä palvelua suomeksi. Vaikka nuorilla onkin iäkkäämpiä parempi kielitaito, haluaa heistäkin kaksi viidestä (40 %) palvelua suomen kielellä.

Chatbotit eivät sen sijaan ole kuluttajien mieleen. Tutkimuksen mukaan vain kuusi prosenttia eli 300 000 ihmistä käyttää niitä mielellään.

Asiakas on yksi vaikuttavimmista medioista

Varsinkin verkkokaupassa asiakaskokemus on keskiössä ja kokemukset leviävät nopeasti. Peräti 1,5 miljoonalla (36 %) suomalaisella on tapana kirjoittaa julkisia arvioita tuotteista ja palveluista. Heistä 16 prosenttia intoutuu jakamaan negatiivisista kokemuksia, 28 prosenttia positiivisia. Tasaisesti hyvistä ja huonoista kokemuksista raportoi 56 prosenttia.

Arvioita myös luetaan: Suomessa peräti 3,3 miljoonaa kuluttajaa on vaikutuksenalaisena kokemuksille. Yli puolet (56 %) lukee satunnaisesti muiden jättämiä arvioita. Joka viides (21 %) lukee niitä säännöllisesti, kun taas reilu viidennes (23 %) ei lue niitä lainkaan.

Miten arviot vaikuttavat ostopäätökseen? Yli puolet (55 %) arvioiden lukijoista sanoo niiden vaikuttavan melko paljon, reilun kolmanneksen (36 %) mukaan ne eivät vaikuta kovin paljon. Kahdeksan prosenttia sanoo arvioiden vaikuttavan erittäin paljon.

”Asiakaskokemus leviää laajalle niin hyvässä kuin pahassakin. Jos kokemus on huono ja se tuodaan ilmi, voi olla, ettei kyseiselle taholle tule ensimmäistäkään mahdollisuutta saada kuluttajaa asiakkaakseen. Voidaankin sanoa, että asiakas on yksi yrityksen vaikuttavimmista medioista”, Laakso summaa.

Tutkimuksen yhteenveto on ladattavissa tästä linkistä.

Markkinointitoimisto Dagmar toteutti Muuttuva kuluttaja 23 -tutkimuksen helmikuussa. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat 16–79-vuotiaat suomalaiset. Kyselyyn vastasi 1065 suomalaista ajalla 14.–17.2.2023. Vastaukset kerättiin Dagmarin toteuttamana kyselynä Bilendin internetpaneelissa. Tulosten tilastollinen virhemarginaali on noin +-3 prosenttiyksikköä.