Keski-Uudenmaan hyvinvointialue tehostaa asiakasvirtojen hallintaa uudella innovaatiolla
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue, Keusote, on ottanut ensimmäisenä hyvinvointialueena käyttöön suomalaisen innovaation, jolla autetaan hyvinvointialueen asiakkaita löytämään oikeat asiointikanavat Keusote.fi-verkkosivustolla. Tavoitteena on muun muassa parantaa asiakaskokemusta ja lisätä digitaalisten asiointikanavien käyttöastetta silloin, kun se on mahdollista.
Verkkosivuston asiointikanavaviidakossa uusi innovaatio on tervetullut lisä helpottamaan oikeiden yhteydenottotapojen löytymistä. Keusoten verkkosivuilta löytyy noin 140 eri palvelua, joten palvelukirjo sekä yhteydenottotapojen määrä on massiivinen. Vastaavasti eri asiakaskohderyhmien, esimerkiksi lapsiperheiden ja ikääntyneiden, palvelutarpeet ja -tilanteet eroavat merkittävästi toisistaan. Nyt käyttöönotetun kanavaratkaisun tavoitteena on vastata kaikkien palveluiden ja kohderyhmien tarpeisiin.
- Palveluiden suuri lukumäärä sekä niihin liittyvät lukuiset asiointikanavat ovat olleet haasteellisia hallita aikaisemmin, puhumattakaan asiakkaan ohjautumisesta oikean tiedon äärelle verkkosivuilla. Tietoa ja vaihtoehtoja on paljon saatavilla ja se saattaa hämmentää asiakkaita. Pahimmassa tapauksessa tämä generoi turhia yhteydenottoja väärään paikkaan ja lisää palveluorganisaation kuormitusta. Kanavaratkaisun yhteydessä olemme tarkentaneet kanavastrategiaamme ja luoneet sen pohjalta selkeän sekä helppokäyttöisen tavan näyttää asiointivaihtoehdot tarvelähtöisesti. Pystymme nyt myös reagoimaan muutoksiin nopeasti, sanoo Keusoten viestintäpäällikkö Anu-Kaarina Suonpää.
Osana käyttöönottoa Keusote hyödynsi noin 300 hengen asukaskehittäjä-foorumia, joka osallistui määrittelyyn prosessin eri vaiheissa. Asukaskehittäjiltä saatu palaute toimi merkittävimpänä ohjaavana tekijänä palvelun rakennetta muotoillessa.
- Lämmin kiitos meidän aktiivisille asukaskehittäjillemme! Jopa 87 prosenttia asukaskehittäjistä totesi, että kanavaratkaisu tuo yhteydenottotavat selkeästi esille verkkosivuille. Lisäksi saimme valtavasti positiivista avointa palautetta kehityssuunnasta, joka antoi meille vahvistusta valitusta ratkaisusta, Suonpää iloitsee.
Vaikka ratkaisun käyttö on vasta alussa, on se jo nyt osoittanut tehokkuutensa: välittömästi käyttöönoton jälkeen noin 50 prosenttia ohjauksista kohdistuu digitaalisiin asiointikanaviin. Tämä vähentää kuormaa niistä asiakaspuheluista, jotka voidaan hoitaa digitaalisesti, ja jättää tilaa muulle tärkeälle puhelinpalvelulle.
- Pystymme nyt seuraamaan asiakkaiden käyttäytymistä verkkopalvelupolun alun valintatilanteissa ja optimoimaan palvelupolkuja tavalla, joka ei ole ollut ennen mahdollista. Kanavaratkaisua pilotoidaan nyt Keusote.fi:n etusivulla, mutta laajennamme sen käyttöä lähitulevaisuudessa kaikille palvelukohtaisille sivuille. Ennen sitä keräämme ratkaisusta palautetta asiakkailta, kuvaa Suonpää.
Kanavastrategiaratkaisun takana on suomalaisen startupin Front AI Oy:n innovaatio reChanneld. Ratkaisu mahdollistaa kanavastrategian määrittelyn ja käyttöönoton suoraviivaisella prosessilla, jonka jälkeen organisaatio pystyy vaikuttamaan asiakkaan asiointikanavavalintaan juuri oikealla hetkellä.
- reChanneld on kehitetty Suomessa ja se on maailmanlaajuisestikin uniikki innovaatio, joka kumpuaa Pohjoismaisesta edelläkävijyydestä digitaalisissa palveluissa. Olemme Front AI:lla hyvin ylpeitä, että saamme kantaa kortemme kekoon ja tarjota ratkaisuja yhteiskunnallisiin haasteisiin. Keusote toimii ensimmäisenä julkisen puolen asiakkaana suunnannäyttäjänä jo yksityisellä puolella toimivaksi todetulle tuotteelle. Kuluvan vuoden aikana reChanneld on käsitellyt yli 688.000 sessiota Pohjoismaissa, joista 78 prosenttia on ohjattu digitaaliseen itsepalveluun, automaatioon tai myyntiliideiksi. Vaikka hyvinvointialueet eroavat yksityisistä organisaatioista, on tässä kentässä erittäin suurta potentiaalia parantaa asiakaskokemusta sekä säästää yhteydenottojen kustannuksissa, kommentoi Front AI Oy:n perustaja Matti Toivonen.
Anu-Kaarina Suonpää
Viestintäpäällikkö
+358 50 497 2648
anu-kaarina.suonpaa@keusote.fi
www.keusote.fi
Matti Toivonen
Co-Founder, Chief Experience Officer
+358 400 422802
matti.toivonen@front.ai
www.rechanneld.com
Avainsanat
Linkit
Tietoja julkaisijasta
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue vastaa sosiaali- ja terveyspalveluista sekä pelastustoimen ja erikoissairaanhoidon järjestämisestä Hyvinkään, Järvenpään, Nurmijärven, Pornaisten, Tuusulan ja Mäntsälän alueella.
Tilaa tiedotteet sähköpostiisi
Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.
Lue lisää julkaisijalta Keski-Uudenmaan hyvinvointialue (Keusote)
Aluehallituksen kokouksessa talousarvioluonnos: Tulevat vuodet näyttävät haasteellisilta14.11.2024 08:35:57 EET | Tiedote
Aluehallituksen kokouksessa 12.11.24 käsiteltiin iltakouluasiana hyvinvointialueen taloussuunnitelman luonnosta vuosille 2025–2027.
Keusote on mukana valmistelemassa uusia työ- ja elinkeinopalveluita sekä kotoutumispalveluita12.11.2024 10:59:22 EET | Tiedote
Suomessa uudistetaan parhaillaan työ- ja elinkeinopalveluita sekä kotoutumispalveluita. Keski-Uudenmaan hyvinvointialue (Keusote) on mukana valmistelemassa uudistuksia Keski-Uudenmaan alueella. Uusien lakien mukaisia palveluita luodaan parhaillaan.
Keusotessa annettu yli 53 000 kausirokotusannosta11.11.2024 11:30:45 EET | Tiedote
Influenssaepidemia ei ole vielä alkanut, ja riskiryhmäläiset ehtivät hyvin ottamaan rokotteen ennen epidemiakauden alkua. Rokotusaikoja on Keski-Uudenmaan hyvinvointialueella (Keusote) hyvin saatavilla loppuvuodelle.
Sujuvaa yhteydensaantia perusterveydenhuoltoon parannetaan omatiimimallilla ja digiasioinnilla1.11.2024 16:20:25 EET | Tiedote
Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen (Keusote) henkilöstön veto- ja pitovoiman parantuminen nousee esiin Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) selvityksessä. Parannusta puolestaan tarvitaan palvelujen saatavuuteen.
Keusote järjestää Tukea vanhemmuuteen -webinaarin 11.11.20241.11.2024 08:14:02 EET | Tiedote
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue (Keusote) järjestää webinaarin Teamsin välityksellä maanantaina 11.11. klo 18–20. Tervetulleita ovat sekä kuntalaiset että ammattilaiset.
Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.
Tutustu uutishuoneeseemme