Asiakkaiden palautteet ovat arvokkaita palveluiden kehittämisessä

Oma Häme on uudistanut tämän vuoden aikana asiakaspalautemuotojaan, jotta jokaisella asiakkaalla olisi mahdollisuus saada mielipiteensä osaksi palveluiden kehittämistä. Oma Hämeelle voi antaa palautetta vastaamalla säännölliseen asiakaskyselyyn tai antamalla vapaamuotoista palautetta. Palautteiden käsittelyä ja raportointia on myös uudistettu, että ammattilaiset pystyvät hyödyntämään palautetietoa kehittämisessä. Uudistusta on tuettu asiakaspalautejärjestelmällä, jonka hankinta on rahoitettu osittain EU:n Kestävän kasvun ohjelmasta (RRP).

Asiakkaat suosittelisivat Oma Hämeen palveluja läheisilleen

Säännölliset asiakaskyselyt otettiin käyttöön heinäkuussa. Kysely on ollut käytössä pääasiassa terveydenhuollon palveluissa, mutta tarkoituksena on laajentaa kyselyitä kaikkiin palveluihin ensi vuoden aikana. Kyselyyn on voinut vastata joko tekstiviestitse, QR-koodilla tai palautelaitteella. Numerosta 18220 tuleva tekstiviestikysely on näistä yleisin ja siihen vastaaminen on maksutonta.

Ensimmäisenä säännöllisessä asiakaskyselyssä kartoitetaan suositteluhalukkuutta kysymyksellä: Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi? Tätä kysymystä kutsutaan NPS (Net Promotor score)-mittariksi ja sen tulos vaihtelee -100 ja +100 välillä. Arvoa 50 voidaan pitää todella hyvänä tuloksena. Oma Hämeen asiakkaiden antamien vastausten arvo on 85,8 ja se perustuu yli 38 000 vastaukseen. Tämä kertoo erinomaisesta asiakaskokemuksesta, mikä on Oma Hämeelle erittäin tärkeää. 

Vapaamuotoinen palautelomake Oma Hämeen verkkosivuilla

Kyselyn lisäksi palautetta voi antaa vapaamuotoisesti esimerkiksi Oma Hämeen verkkosivujen lomakkeella. Ammattilaiset voivat myös kirjata talteen suullisesti annettua palautetta, jos asiakas antaa siihen luvan.

Vapaamuotoiset palautteet ohjautuvat käsiteltäväksi pääasiassa yksiköiden esihenkilöille. Tavoitteenamme on käsitellä palautteet 7 vuorokauden sisällä. Kuitenkin loma-aikoina, kuten joulun ja uudenvuoden vaihteessa palautteen käsittelyaika voi olla pidempi.

Vapaamuotoisen palautteen lomake on avattu syyskuun alussa ja palautteita on ohjautunut tähän mennessä käsiteltäväksi jo lähes 700 kappaletta. 

Löydät vapaamuotoisen palautteen lomakkeen täältä. 

Mikä tuntuu asiakkaista toimivalta, mitä tulisi kehittää?

Sekä kyselyiden että vapaamuotoisten palautteiden sanalliset vastaukset tuovat tietoa niistä asioista, jotka ovat asiakkaiden kokemina toimineet hyvin ja mitkä taas niitä, joissa olisi kehittämistarvetta. Tietoa käytetään johtamisen ja kehittämisen tukena. 

Oma Hämeelle on annettu eniten kiitoksia kohtaamisesta, asiakaspalvelusta, ratkaisuosaamisesta ja toiminnan sujuvuudesta. Kehittämiskohteiksi on yleisimmin mainittu jonotus tai odottelu, sähköiset/digipalvelut, puhelinpalvelu ja ilmoittautuminen. Näitä tietoja käytetään palvelumuotoja kehitettäessä.

Tiedotamme ensi vuoden puolella, miten kehittämiskohteita on viety eteenpäin. Kiitos kaikille jo tähän mennessä palautetta antaneille!