Asiakas miettii hyvää pankkitapaa käytännönläheisesti, erityisesti kun palvelu ei pelaa
FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan asiakaspalvelussa vastataan päivittäin asiakkaiden pankkiasiointiin liittyviin kysymyksiin, puolueettomasti ja riippumattomasti. Asiakkaat pyytävät arviota pankin menettelytavoista, he haluavat kertoa myös kokemuksistaan tai kysyä neuvoa asioidensa ja ongelmiensa hoitamiseen. Useimmiten langan päässä on palveluunsa tyytymätön tai muita ongelmia kohdannut asiakas.
”Meihin on tänä vuonna otettu yhteyttä pankkiasioissa 1600 kertaa. Luku on pieni, jos sitä peilaa pankkiasioinnin kokonaisuuteen. Hyvä pankkitapa nousee esiin erityisesti silloin, kun asiakkaat peräänkuuluttavat hyvää asiakaspalvelua, FINEn jaostopäällikkö Tuomas Hidén sanoo.
Pankkialan toimintaa koskeva sääntely on laajaa ja pikkutarkkaa, ja sen yhteensovittaminen palveluiden tarjoamisen kanssa voi olla haastavaa. Alalla on käytössä yhteiset hyvän tavan toimintaohjeet.
”Asiakas miettii hyvää tapaa hyvin käytännöllisesti, kun hän ei saakaan toivomaansa palvelua tai se ei toimi asiakkaan toivomalla tavalla. Kritiikki kohdistuu tyypillisesti pankin asiakaspalveluun, sen vaikeaan saavutettavuuteen ja ruuhkaisuuteen”, Hidén jatkaa.
"Vaikka digitalisaatio onkin monin eri tavoin helpottanut pankkiasioiden hoitamista, näkyy kehityksen toinen puoli neuvonnassamme. Palveluita on karsittu, puhelinpalvelussa on pitkät jonotusajat, eikä suoria numeroita esimerkiksi tietylle toimihenkilölle ole saatavissa. Asiakaspalvelu koetaan kasvottomaksi tai vain ”paremmille” asiakkaille kuuluvaksi”, Hidén sanoo.
Hyvä pankkitapa nousee esiin myös asiakkaan tuntemiseen ja rahanpesun estämiseen liittyvissä kysymyksissä. Pankkien asiakkailleen esittämät asiakkaan tuntemiseen liittyvät kysymykset koetaan asiattomiksi, liian tungetteleviksi ja yksityisyyden piirin meneviksi.
”Vaikka asiakkaat sinänsä ymmärtäisivät pankeille laissa asetettuja vaatimuksia, moni kokee, etteivät pankit käytä minkäänlaista tapauskohtaista harkintaa ja maalaisjärkeä asiakkaan tuntemista koskevissa kyselyissään”, Hidén sanoo.
Yhä useammin eteen tulee myös tapauksia, joissa yritys ei saa avattua tiliä tai yrityksen olemassa olevat palvelut irtisanotaan perustelematta päätöstä niin, että se olisi asiakkaan kohtuudella hyväksyttävissä. Näiden lisäksi esiin on noussut lukuisia yhteydenottoja tilanteista, joissa ETA-alueen ulkopuolella asuvan kuluttajan palvelut irtisanotaan.
”Erityisesti jos taustalla on pitkä ja moitteeton asiakassuhde ja pankkiasiakkuudelle on aito tarve, tuntuu tämä asiakkaista perusteettomalta ja kohtuuttomalta, ja asiakkaat kysyvät herkästi ja perustellustikin hyvän pankkitavan perään”, Hidén sanoo.
Yhteyshenkilöt
Tuomas Hidén, jaostopäällikkö, p. 09 6850 1242, tuomas.hiden(at)fine.fi
Elina Antila, viestintäpäällikkö, p. 040 548 3838, elina.antila(at)fine.fi
Tietoja julkaisijasta
FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonta neuvoo asiakkaita vakuutus-, pankki- ja arvopaperiasioihin liittyvissä ongelmatilanteissa ja valitusasioissa. FINEn neuvonta- ja riidanratkaisupalvelut eivät maksa asiakkaalle mitään.
FINE on riippumaton ja puolueeton toimija, jonka toiminta perustuu Finanssivalvonnan, Kilpailu- ja kuluttajaviraston ja Finanssiala ry:n väliseen sopimukseen.
FINEn neuvonta on avoinna ma-to, klo 10–16, p. (09) 6850 120.
Tilaa tiedotteet sähköpostiisi
Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.
Lue lisää julkaisijalta FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonta
FINEn vuosikertomus 2024: Huijaukset ja uudet haasteet korostavat riidanratkaisun merkitystä28.3.2025 08:07:43 EET | Tiedote
FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonta on julkaissut vuosikertomuksensa 2024. Kuluneen vuoden aikana FINEn toimintaan vaikuttivat etenkin lisääntyneet pankkihuijaustapaukset sekä monimutkaisten ja uudentyyppisten tapausten selvittely vakuutus-, pankki- ja sijoitusasioissa. Yhteydenottoja tuli kaikkiaan noin 10 000, joista yli kolmasosa koski pankkiasioita, vakuutusasioiden pysyessä edelleen määrällisesti suurimpana ryhmänä.
10 000 yhteydenottoa FINEen - pankkiasioissa huijaukset yhä näkyvämpi ilmiö21.1.2025 08:05:00 EET | Tiedote
Vuoden 2024 aikana FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvontaan otettiin yhteyttä vakuutus-, pankki- ja sijoitusasioissa yhteensä noin 10 000 kertaa. Valtaosa, eli noin kaksi kolmasosaa, koski vakuutusasioita, kolmasosa pankkiasioita. Sijoitusasioiden määrä pysyi edelleen melko pienenä. Asioista yhdeksän kymmenestä ratkeaa neuvonnan keinoin, ja noin joka kymmenes ratkaistaan asiakkaan ja palveluntarjoajan välisenä riita-asiana, josta FINE antaa ratkaisusuosituksen.
Matkavakuutus tarjoaa turvaa matkailijoille – huomioi luonnonilmiövahingot ja riskialueille matkaamisen rajoitukset7.5.2024 07:30:00 EEST | Tiedote
Matkavakuutuksen huolellinen harkinta ja riittävä kattavuus ovat olennainen osa matkailijan turvallisuutta. Tietoisuus luonnonilmiövahingoista ja niihin varautumisesta sekä riskialueille matkustamisen rajoituksista auttaa matkailijoita tekemään turvallisia valintoja ja varautumaan mahdollisiin haasteisiin matkansa aikana. Laadimme muistilistan matkailijan avuksi luonnonilmiövahinkojen varalle.
FINE: Ennätyksellinen määrä yhteydenottoja, 90 prosenttia tapauksista ratkottiin neuvonnalla3.4.2024 09:00:31 EEST | Tiedote
FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvontaan saapui viime vuonna ennätysmäärä eli lähes 11 000 yhteydenottoa. Kasvua edellisvuoteen verrattuna oli 15 prosenttia. Yhteydenotoista noin kaksi kolmasosaa liittyi vakuutusasioihin, loput koskivat pankki- ja sijoitusasioita. Yhteydenottoja tuli runsaasti esimerkiksi sairaus- ja kotivakuutuksiin sekä huijauksiin liittyen.
Huijaukset - joudunko itse kärsimään vahingon?13.3.2024 07:24:45 EET | Tiedote
Yhä useammat huijauksen uhrit kääntyvät FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan puoleen saadakseen apua. He haluavat selvittää, täytyykö heidän kantaa itse vastuu vahingosta, ja mikä on pankin rooli asiassa. Uusi opas, "Huijausten selvittäminen ja ratkaisukäytännöt FINEssä", tarjoaa kattavaa tietoa moniin huijauksiin ja verkkopetoksiin liittyviin kysymyksiin.
Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.
Tutustu uutishuoneeseemme